福州市政務服務中心持續(xù)優(yōu)化服務 多舉措提升辦事效率

黨的二十大報告提出：深化簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革。

福州實踐：實施改革攻堅專項行動，持續(xù)深化“放管服”改革，加快提升數(shù)字化政府服務效能，持續(xù)打造市場化、法治化、國際化的一流營商環(huán)境。

市民在自助一體化審批機上辦理業(yè)務（資料圖）。記者 石美祥 攝

進入市政務服務中心的24小時便民自助區(qū)，在自助服務終端上登錄“閩政通”、與工作人員視頻連線、填寫信息……5分鐘不到，市民林女士就完成了公積金提取業(yè)務。“原本擔心辦事流程很復雜，沒想到在自助機上就完成了。”這樣的辦事效率，讓林女士直呼驚喜。

“政務服務中心是政府部門服務企業(yè)和群眾的第一線，也是展現(xiàn)營商環(huán)境的第一窗口。”市行政服務中心機關黨委專職副書記林希文表示，在黨的二十大精神指引下，市政務服務中心圍繞深化“放管服”改革，聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點痛點，不斷優(yōu)化服務、提升效能，助力福州營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

百名政務服務體驗官將上崗

辦事停車難不難、窗口服務態(tài)度好不好、辦理流程是否復雜……來自群眾的聲音，一直是推動市政務服務中心提升服務水平的突破口和原動力。

“目前，我們已經(jīng)向社會公開招募到了百名政務服務體驗官，他們由各行各業(yè)人士組成，有專家學者、企業(yè)代表、媒體記者，也有其他熱心市民。”市行政（市民）服務中心管委會相關負責人介紹，上個月，市政務服務中心創(chuàng)新建立政務服務體驗官制度，相較于結果式監(jiān)督，體驗官將以百姓視角尋找辦事過程中的問題，更能準確識別民生痛點、服務堵點、改革難點，推進政務服務水平精準化提升。

政務服務體驗官上崗后，如何有效發(fā)揮監(jiān)督作用？上述負責人表示，體驗官將化身為辦事的企業(yè)人員或群眾，以現(xiàn)場辦、網(wǎng)上辦、自助辦等體驗方式，切身感受流程是否簡潔、服務是否優(yōu)質、效率是否很高，對政務服務細節(jié)進行“挑刺”“較真”，發(fā)現(xiàn)問題后向管委會提出整改意見并參與協(xié)調處理。

導辦員優(yōu)質服務顯溫情

“您好，麻煩出示一下健康碼。”入口處一聲溫柔提醒，讓人如沐春風。“我們在入口處安排了工作人員引導市民掃碼核驗，都是女同志，有親和力，而且工作細致，能夠有效減少因服務問題產(chǎn)生的沖突。”現(xiàn)場工作人員說。

在辦事大廳一樓的醫(yī)社保服務中心，熱情服務也是讓人心頭一暖。幾位肩披紅綬帶的導辦員站在人流中，每遇市民入內(nèi)，他們便立即熱情迎接。

“醫(yī)社保服務中心是我們辦事大廳人流量最大的地方，為節(jié)省市民辦事時間，提高效率，我們在排隊等待的地方增加了幾位導辦員。”市行政（市民）服務中心管委會相關負責人說，“他們就像移動的微型辦事窗口，有他們靠前引導，不容易出錯，遇到簡單的事或者急事也能馬上解決。”

“這些短板都是我們在自查自糾過程中發(fā)現(xiàn)的。”該負責人介紹，為了進一步優(yōu)化服務水平，市政務服務中心組織了督查小組，全過程體驗辦事流程，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。同時，中心定期對窗口服務人員進行文明禮儀培訓及窗口技能競賽，用優(yōu)質服務提升群眾獲得感。

“一崗多能”提高辦事效率

“以前光是辦理驗收就要跑好多部門，現(xiàn)在從項目立項到竣工驗收都可以在這個窗口完成辦理，真是太方便了！”在投資建設類窗口前，為項目辦理“竣工聯(lián)合驗收”業(yè)務的企業(yè)員工江潔，對“一窗受理”的服務贊不絕口。

這樣讓群眾直呼“快捷”的政務服務是如何實現(xiàn)的？上述負責人說，綜合服務窗口要求工作人員“一崗多能”，因此會定期對60多名綜合服務窗口人員進行績效考核和專業(yè)考試，對業(yè)務不夠熟練、效率不夠高、知識不夠扎實的人員實行末位淘汰制，確保審批服務高效優(yōu)質。

在“多地多窗多次”轉變?yōu)?ldquo;一門一窗一次”過程中，群眾輕敲鍵盤完成審批成了現(xiàn)實。今年9月，市政務服務中心和浪潮公司研發(fā)的“榕e辦”智能終端投入使用，市民可自助申報115項服務事項，部分業(yè)務還實現(xiàn)“秒批秒辦”，在一定程度上分流了辦事大廳的人流量和業(yè)務量，總體上提高了辦事效率。

為了讓群眾和企業(yè)人員少跑腿，“掌上辦”“網(wǎng)上辦”“郵寄辦”也出了不少力。據(jù)了解，在本輪疫情暫?，F(xiàn)場服務的15天內(nèi)，市政務服務中心通過線上渠道共辦理了88498件業(yè)務，其中網(wǎng)上申報86939件、郵寄申報1559件。

記者手記

創(chuàng)新服務 落在實處

在市政務服務中心采訪，記者切實感受到，這里服務的“優(yōu)”是實實在在的。保持優(yōu)質服務的秘訣，在于市政務服務中心不斷在創(chuàng)新中迭代升級，在發(fā)展中補齊短板。

作為全國“人民滿意的公務員集體”，市政務服務中心始終把“人民滿意”作為優(yōu)化服務的出發(fā)點和落腳點：從“滿城跑”到“一扇門”，從“一棟樓”辦公到“一窗式”服務，從“最多跑一次”到“一次不用跑”，從“不見面審批”到“秒報秒批”......事事都落在企業(yè)和群眾的心坎上。

這是福州市對“馬上就辦、真抓實干”優(yōu)良作風的傳承與發(fā)展，也是對“放管服”改革的積極探索。創(chuàng)新多一點，服務實一些，市政務服務中心的做法值得借鑒。（記者 唐蔚嬙 見習記者 宋亦敏）