美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)評論：員工優(yōu)先還是付費(fèi)旅客優(yōu)先？

1、這次航班「超售」么？

根據(jù)目前掌握的信息，這次航班并不符合傳統(tǒng)意義上的「超售」。這次是航班登機(jī)結(jié)束后，有4名員工要坐這趟航班才出現(xiàn)了減載旅客的情況。也就是說，美聯(lián)航為了讓自己的員工成行、在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強(qiáng)行拒載4名訂座早已確認(rèn)的、付費(fèi)購買機(jī)票的旅客，這就是美聯(lián)航這次最大的問題。

2、航空公司遇到「超售」會如何處理？

一般情況下，如果超售，航空公司會在登機(jī)口甚至值機(jī)柜臺提前尋找自愿放棄行程的旅客，給予補(bǔ)償并免費(fèi)改到下一班航班，很多行程比較靈活的旅客都會愿意接受。在沒有自愿者的情況下，航空公司就會強(qiáng)制減員。

3、沒有自愿者怎么辦？

沒有自愿者的情況下，航空公司會根據(jù)一定規(guī)則強(qiáng)制減掉旅客。根據(jù)美國交通部的數(shù)據(jù)，2015年中，全美共有45000名旅客被非自愿減掉。強(qiáng)制減掉一般會遵循一定的原則，美國的航空公司都有一個優(yōu)先次序，按照會員等級，比如白金卡到金卡再到普卡，還有票價級別來排序。比如說，你是金卡，另外一人是普卡，那肯定減普卡而不是減金卡，如果都是金卡，那誰的票價低減誰。如果票價一樣，還都是金卡，那就看誰先辦的值機(jī)手續(xù)。但是，這次美聯(lián)航說是「隨機(jī)」抽取，為什么在明明有一套系統(tǒng)的情況下，還要隨機(jī)抽取呢？隨機(jī)抽取的算法是什么？這些美聯(lián)航都沒說。

4、員工優(yōu)先還是付費(fèi)旅客優(yōu)先？

航空公司的機(jī)組人員經(jīng)常會作為旅客乘坐航班去其他城市執(zhí)行航班任務(wù)，或者是執(zhí)勤結(jié)束乘坐航班回自己的屬地。這種情況，航空公司一般都會提前訂座，并且為了保障航班運(yùn)行，這些機(jī)組的優(yōu)先級別非常高。但是這次美聯(lián)航的機(jī)組卻沒有訂座，顯然存在一定的問題。要么是運(yùn)控部門疏忽，忘了給機(jī)組訂座，要么就是這些員工根本不是公務(wù)出行，而只是候補(bǔ)，當(dāng)然，這類候補(bǔ)員工的排序是最低的，航空公司不太可能為了候補(bǔ)員工而減載付費(fèi)旅客。無論如何，為了保證沒有事先訂座的員工成行而強(qiáng)行拉下付費(fèi)旅客，這樣的行為都讓人非常難以接受。

5、總裁支持一線員工有沒有錯？

美聯(lián)航總裁Oscar在事后一封內(nèi)部郵件中表示堅定支持一線員工的做法，并要求他們保證航班正常秩序，從鼓舞士氣的角度講，CEO這樣的表態(tài)沒有錯，但是問題就出在這封郵件后半部分中關(guān)于事件的描述上，美聯(lián)航對于為什么4名機(jī)組要在乘客結(jié)束登機(jī)后才要求登機(jī)這一引爆事件的根本原因一筆帶過，卻對這名旅客的行為著墨甚多，甚至稱這名旅客「行為不檢」，這一封信在社交媒體上廣為傳播，被認(rèn)為主要的目的就是推卸責(zé)任。對于Oscar和美聯(lián)航的公關(guān)團(tuán)隊來說，顯然低估了社交媒體的傳播能力，加上「種族問題」、「年長者」等敏感話題的加成，美聯(lián)航的應(yīng)對能力之差令人深感意外。

6、誰的責(zé)任？

根據(jù)目前的信息，美聯(lián)航的責(zé)任肯定是逃不掉的。無論是以「超售」作為借口強(qiáng)制減員、還是事后生硬的回應(yīng)，美聯(lián)航在這次事件中展現(xiàn)的似乎只有一副傲慢、僵化的形象。這件事情之所以能夠迅速在社交媒體被刷屏，除了廣為傳播的現(xiàn)場視頻和華裔旅客所引發(fā)的種族問題的爭論以外，美國旅客對美聯(lián)航的積怨之深也可見一斑。至于這明旅客是否存在「不檢點(diǎn)」行為，還需要等待進(jìn)一步調(diào)查披露。