張近東：要取風(fēng)口之勢(shì)，必先有磐石之基

“如果用日出日落來(lái)恒定時(shí)間的話，它是永遠(yuǎn)不變的。而用事情來(lái)衡量，時(shí)間的速度就不一樣了。事情發(fā)生得越多，時(shí)間就過(guò)得越快。”

過(guò)去十年，技術(shù)變革加速了時(shí)間更迭。

從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、零售線上化，到新零售、智慧零售，過(guò)去幾年零售行業(yè)在技術(shù)變革中，發(fā)生了一次又一次的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

在電商成為主題的那幾年，線下起家的蘇寧的動(dòng)作頻繁，卻始終讓局外人看不懂，張近東甚至大大方方地說(shuō)，“我不需要那么多人懂。”

有人斷定，蘇寧應(yīng)該徹底拋棄線下零售店，全面轉(zhuǎn)向線上。

然而，之后幾年線下零售又重回舞臺(tái)中央，新零售、智慧零售的崛起，證明了張近東堅(jiān)定的線上線下融合策略的正確性。時(shí)至今日，很多企業(yè)在為如何應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)曲線下行煩心時(shí)，張近東仍然顯得淡定從容。

在他看來(lái)，行業(yè)風(fēng)云難測(cè)，蘇寧需要做的，是抓住這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)：“不管千變?nèi)f化，始終要把顧客服務(wù)作為零售最本質(zhì)的東西，要關(guān)注老百姓在商品消費(fèi)上面有什么變化，并且圍繞這個(gè)東西來(lái)做。”

無(wú)論傳統(tǒng)零售還是智慧零售，零售的本質(zhì)始終是用戶服務(wù)。

蘇寧的發(fā)家史，可以用“服務(wù)”一詞概括

上世紀(jì)90年代，蘇寧是首家提供從送貨、安裝到維修的完整售后服務(wù)的空調(diào)銷售商，這令用戶眼前一亮。

但對(duì)當(dāng)時(shí)的蘇寧來(lái)說(shuō)，管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)并不容易。尤其是在1993年前后，蘇寧已經(jīng)具備了超 300人的龐大維修團(tuán)隊(duì)，制定服務(wù)規(guī)則蔚為關(guān)鍵。對(duì)此，張近東提出了維修人員的“四不”制度：不吃用戶一口飯、不喝用戶一口水、不吸用戶一口煙、不收用戶一分錢。

張近東以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步提出了全新的口號(hào)：“服務(wù)，是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

時(shí)隔二十多年回頭看，張近東的這句話，跳出了“一手交錢，一手交貨”的固有商業(yè)思維，不再以商品價(jià)值本身，而是以消費(fèi)者從采買到使用的全過(guò)程體驗(yàn)作為思考前提。

理念上的差距導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力的差別。1993 年遭遇的“空調(diào)大戰(zhàn)”中，蘇寧以小博大戰(zhàn)勝了八大國(guó)有商場(chǎng)一炮而紅。

近年來(lái)智慧零售的行業(yè)新趨勢(shì)誕生，如何讓服務(wù)理念在蘇寧的下一個(gè)發(fā)展階段傳承、進(jìn)化，張近東需要新的思考。

用技術(shù)升級(jí)推動(dòng)服務(wù)進(jìn)化

技術(shù)不斷升級(jí)，蘇寧自然也會(huì)跟隨時(shí)代的步伐，但內(nèi)核的服務(wù)理念卻從未動(dòng)搖。面對(duì)新的消費(fèi)場(chǎng)景，蘇寧同樣作出了新的動(dòng)作?？偨Y(jié)下來(lái)，其路線基本圍繞著“以服務(wù)為基礎(chǔ)，以技術(shù)為核心，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)場(chǎng)景的體驗(yàn)化升級(jí)”。

簡(jiǎn)言之，蘇寧要做的是用技術(shù)的升級(jí)，推動(dòng)服務(wù)的進(jìn)化，帶給消費(fèi)者超出預(yù)期的消費(fèi)體驗(yàn)。

具體動(dòng)作上，基于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用，蘇寧打通會(huì)員，利用數(shù)字技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，讓服務(wù)更有人情味。

線下通過(guò)技術(shù)搭建全場(chǎng)景的個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)。蘇寧無(wú)人店、刷臉支付、“臥龍一號(hào)”，在各個(gè)場(chǎng)景滿足不同消費(fèi)者的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)了更高效更便捷的消費(fèi)；下沉至縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的蘇寧零售云、服務(wù)母嬰市場(chǎng)的蘇寧紅孩子、滿足中高端需求的蘇寧廣場(chǎng)、方便社區(qū)居民的蘇寧小店，實(shí)現(xiàn)了千店千面。

即使到今天，張近東的那句“服務(wù)，是蘇寧的唯一產(chǎn)品”依舊在蘇寧的經(jīng)營(yíng)中貫徹。作為一名蘇寧用戶，無(wú)論是去大型旗艦店，還是社區(qū)便利店，又或是手機(jī)APP下單，蘇寧要提供的，是一套完整且智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

無(wú)論消費(fèi)場(chǎng)景如何變化，讓用戶舒適便捷地獲得需求的滿足，便是蘇寧的核心價(jià)值。而服務(wù)，就是實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值的方式。在技術(shù)、規(guī)模的支撐下，蘇寧完成了各個(gè)場(chǎng)景下的服務(wù)覆蓋。

命數(shù)如織，當(dāng)為磐石

“風(fēng)口論”方興未艾，曾一度被創(chuàng)投圈奉為圭臬。而創(chuàng)業(yè)者們，卻時(shí)常只見(jiàn)風(fēng)口，不見(jiàn)“磐石”。想要抓住風(fēng)口，還要有企業(yè)賴以生存的“磐石”作基底。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)中國(guó)步入消費(fèi)型社會(huì)，消費(fèi)升級(jí)成為無(wú)可否認(rèn)的最大風(fēng)口。面對(duì)這一趨勢(shì)，張近東在近日的講話里，提出了自己的思考。發(fā)言開(kāi)頭仍舊是經(jīng)典的蘇寧式獨(dú)白：“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費(fèi)升級(jí)最重要的就是體驗(yàn)升級(jí)，在用戶體驗(yàn)的提升上只有底線、沒(méi)有上限，我們要以超出用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)布局規(guī)劃，確保服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。”

時(shí)至今日，蘇寧的服務(wù)仍然是業(yè)界標(biāo)桿。2018年有關(guān)部門調(diào)查報(bào)告，11 家空調(diào)維修服務(wù)商中竟有 9 家存在虛報(bào)故障、騙取維修費(fèi)的現(xiàn)象，蘇寧是僅有的兩家符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)商之一。

不過(guò)張近東卻并未因?yàn)樘K寧符合標(biāo)準(zhǔn)而志得意滿。其后，蘇寧牽頭在南京召開(kāi)了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會(huì)，發(fā)布了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，讓行業(yè)及消費(fèi)者，能夠在透明、完善的制度下，對(duì)各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督，共同促進(jìn)服務(wù)整體化的提升。

人們常說(shuō)知易行難，張近東對(duì)于服務(wù)的堅(jiān)守，卻保鮮了近30年，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，到促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，多個(gè)層面作出了實(shí)實(shí)在在的努力。

“服務(wù)”二字在蘇寧的字典里，永遠(yuǎn)都醒目在第一頁(yè)第一行，它便是蘇寧的磐石。