有一種擔當叫“我在崗”——中國電信寧德分公司話務員戰(zhàn)“疫”記

連日來的抗擊疫情中，中國電信寧德分公司10000號客戶服務中心、12345便民服務中心的員工們用“我在崗”的擔當，堅守在服務的最前沿。她們和往常一樣，用心幫助每一位用戶，解決每一件難題，受理每一項業(yè)務，處理每一個投訴，春節(jié)期間接聽話務量達10397次。

10000號客服中心：時刻在線心系客戶  

對當班話務進行簡短點評

面對疫情，10000號客戶服務中心每天都有58名客服人員堅守在營銷受理、投訴處理、寬帶處理的崗位，認真對待每一通電話的呼入，全天候為客戶服務。他們之中有主動請纓、放棄與家人團聚機會的老員工，也有剛剛入職、第一次在崗位上過春節(jié)的新員工。

周奕婷是一名營銷受理員，也是兩個孩子的母親。受疫情影響，更多的用戶通過線上辦理業(yè)務，這使得10000號受理的業(yè)務量猛增。對此，她沒有過多考慮自己，主動申請排班，把兩個年幼孩子交給家人照顧后，自己投入到緊張的工作中，為保障特殊期間的業(yè)務受理貢獻自己的力量。

吳鈴是一名有15年工齡的老員工，經(jīng)歷了客服代表、回訪員和投訴處理員等多崗位。她在得知外地員工因交通受阻無法返還崗位時，主動請纓，堅守在投訴處理的崗位上。值班期間，她把投訴處理工作做到細處，耐心地向用戶答疑解難，同時根據(jù)不同的用戶需求，為用戶提供了不同的替代產(chǎn)品，解決了近200單的用戶投訴問題。

“您好，請不要著急，麻煩您跟著我的指導，慢慢來，一步步操作……” 10000號寬帶處理組的工位上，章靖靖和王彬不斷敲擊著鍵盤，耐心回答用戶的問題。為了確保春節(jié)期間的網(wǎng)絡暢通，寬帶處理組始終保持著最親切的語調為用戶解答，及時將故障問題提供相關部門解決，保障全區(qū)家庭網(wǎng)絡的平穩(wěn)運行，春節(jié)期間累計處理全區(qū)寬帶障礙單2000多件。

“左右開弓”提高效率

為值班人員測量體溫

12345便民服務中心：疫情專線服務群眾

寧德分公司從2014年起就承接了寧德市政府12345便民服務熱線，并于2019年底由最初的4個臺席擴容至15個，主要承接涉及公用設施維護（水、電、道路等設施）、市容環(huán)境、園林綠化、施工管理、食品藥品安全、物業(yè)管理、旅游管理等方面的咨詢、投訴、建議、求助類，共計59條專線服務。

疫情發(fā)生后，應政府要求，在12345便民服務中心增加一條咨詢專線，為群眾提供有關疫情問題的咨詢解答服務。寧德分公司迅速響應，一方面，快速在機房內增設專線臺席，2小時內調通疫情專線；另一方面，針對疫情期間話務激增、人員緊張的情況，果斷調整班務，保障疫情防控咨詢專線人員迅速到位。同時為保障疫情專線“接得通、答得準”，組織人員趕赴寧德市衛(wèi)健委，現(xiàn)場接受健康業(yè)務培訓，梳理明確咨詢平臺的工作流程，規(guī)范記錄群眾進線咨詢信息，為后期的疫情分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供依據(jù)。

截止2月6日，該專線已接續(xù)255電話通，解答了群眾關于疫情現(xiàn)狀、隔離預防、發(fā)熱就癥等健康信息咨詢。

疫情專線話務員解答群眾咨詢

定時做好工作環(huán)境消毒