非標(biāo)住宿如何擁抱年輕一代？Booking：服務(wù)比規(guī)模更重要

時(shí)下，越來越多的游客青睞自主、個性的旅游方式，同時(shí)，受“互聯(lián)網(wǎng)+”和共享經(jīng)濟(jì)的影響，非標(biāo)住宿迎來“風(fēng)口期”。借勢而上，社會資本紛紛涌入非標(biāo)住宿市場，如民宿先行者Airbnb、Booking.com、途家，酒店業(yè)巨頭萬豪、鉑濤、如家，電商巨頭美團(tuán)，以及短租業(yè)領(lǐng)軍者小豬短租、螞蟻短租、木鳥短租后期直追。非標(biāo)住宿市場已進(jìn)入白熱化競爭階段，下一步如何脫穎而出，占山為王，是每一個入場者需要思考的問題。

近日，Booking.com 首席執(zhí)行官Gillian Tans接受人民網(wǎng)專訪，并透露Booking.com在不斷開拓全球房源的同時(shí)，著力從服務(wù)上鞏固非標(biāo)住宿市場的領(lǐng)軍地位的決心。

Booking.com 首席執(zhí)行官Gillian Tans（Booking.com供圖）

Booking.com2018年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，Booking.com全球共擁有2880萬上線房源，遍布227個國際及地區(qū)，其中包括540萬非標(biāo)住宿房源。

“一直以來，Booking.com 都致力于提供多樣化的住宿選擇，以滿足消費(fèi)者對于探索不同住宿體驗(yàn)的期待。” Booking.com 首席執(zhí)行官Gillian Tans表示，“在線房源規(guī)模的不斷擴(kuò)大推動我們開發(fā)區(qū)別于其他平臺的優(yōu)勢產(chǎn)品——覆蓋全球的住宿資源、實(shí)時(shí)更新、即時(shí)預(yù)訂即時(shí)確認(rèn)、不向消費(fèi)者收取額外預(yù)訂費(fèi)用、43種語言支持、7天24小時(shí)全天候客服服務(wù)……從而進(jìn)一步鞏固我們在非標(biāo)住宿市場的領(lǐng)軍地位。”

記者了解到，Booking.com進(jìn)入中國市場以來，遇到的一大難題就是消費(fèi)者在平臺上預(yù)訂非標(biāo)住宿后產(chǎn)生糾紛投訴無門、解決無道，不少中國消費(fèi)者正是看中Booking覆蓋全球住宿資源的優(yōu)勢，但跨境維權(quán)的難題成為他們選擇平臺的一大阻礙。

據(jù)Gillian Tans介紹，為優(yōu)化在中國的客戶服務(wù)，Booking.com在上海設(shè)了一個擁有450多名專業(yè)客服人員的客服中心，提供43種語言支持、7天24小時(shí)全天候客戶服務(wù)，為中國消費(fèi)者提供各類幫助。

“Booking.com有一個指標(biāo)，Net Promoter Score（NPS），就是用戶用過之后很喜歡，會推薦給他的朋友的概率。Booking.com中國客人的NPS是Booking.com全球最高的，超過80%。” Gillian Tans特別提到，“這表示中國用戶對平臺的認(rèn)可度很高。”

此外，不同于部分平臺向住客收取預(yù)訂費(fèi)用的做法，Booking.com堅(jiān)持從消費(fèi)者的需求出發(fā)。“我們認(rèn)為向住客收取預(yù)訂費(fèi)用的模式既不適用于消費(fèi)者，也不利于商業(yè)模式的可持續(xù)發(fā)展。”因此，Booking.com采用基于代理的傭金模式，既不需要房東在住客成功入住之前向平臺支付傭金，也不需要旅行者為預(yù)訂住宿而額外付費(fèi)。Gillian Tans表示，Booking.com希望用一個相對更公平合理的商業(yè)運(yùn)作模式來提高消費(fèi)者體驗(yàn)。

隨著消費(fèi)者尤其是年輕一代對非標(biāo)住宿需求的增加，各大非標(biāo)住宿平臺也一直在尋求用跨界和創(chuàng)新的手法擁抱年輕的消費(fèi)群體，Gillian Tans透露，Booking.com的本土化戰(zhàn)略是利用多元化的跨界合作向中國消費(fèi)者傳遞多樣化的住宿理念。去年，Booking.com在上海玻璃博物館舉辦了博物館之夜；今年6月， Booking.com與春秋航空建立了戰(zhàn)略合作，發(fā)布了雙方的第一架全噴繪主題飛機(jī)“Booking.com號”，并在春秋航空官網(wǎng)上線Booking.com全球的住宿資源。

Gillian Tans表示，無論是類似博物館之夜的品牌體驗(yàn)活動，還是與春秋航空類似的戰(zhàn)略合作，Booking.com將會基于中國消費(fèi)者的需求進(jìn)行深入探索，在多個領(lǐng)域?qū)で蟀l(fā)展機(jī)會，以進(jìn)一步優(yōu)化其本土化戰(zhàn)略。