“講解哥”帶出漢派講解鐵三角 不少游客竟特意打投訴電話表揚

由魏漢奎(中)、余義未(左)和鄭東武(右)組成的漢派講解鐵三角聚在一塊切磋講解技藝

魏漢奎在車頂安裝了一個后視鏡，用來觀察游客們的表情反饋，從而調(diào)整自己的講解風格

由魏漢奎師傅發(fā)起，余義未和鄭東武先后加入，三個詼諧可愛的東湖綠道“老司機”自發(fā)組建了“漢派講解鐵三角”，并由東湖風景區(qū)管委會在景區(qū)內(nèi)培養(yǎng)、推廣，從而成為一張東湖旅游特色名片。

魏漢奎說：“聽了我們的講解，游客在下車后能說一句‘我下次來東湖，還要坐你的車’，就是對‘漢派講解’的最大肯定!”

一個優(yōu)秀的“講解哥”可遇不可求

“很多游客一上車，就要求我們司機為他們做講解。”“漢派講解鐵三角”之一、東湖綠道觀光車司機鄭東武說，一個好的講解，決定一個外地游客對武漢的第一印象，說不定還會影響他們以后是否到武漢投資、工作和定居。

東湖綠道觀光車項目部負責人說，魏漢奎師傅的走紅，說明了游客對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗的迫切需要?？梢粋€優(yōu)秀的“講解哥”可遇而不可求。東湖綠道的硬件建設(shè)日趨完善，以旅游服務(wù)為主體的軟件建設(shè)，正需要以漢派講解為代表的特色產(chǎn)品進行補充，“‘講解哥’本身就會成為人們來到東湖的理由，他們就是游客來到東湖旅游、武漢旅游的吸引力。”

東湖綠道觀光車項目部也曾嘗試過在每輛觀光車上安裝電子語音講解，但“聽上去的感覺太僵硬了”。而魏師傅一個人支撐“漢派講解”，又過于單薄。于是，項目部決定，讓魏師傅帶隊伍，在司機隊伍中發(fā)現(xiàn)更多的好苗子，讓東湖“講解哥”多起來。

乘車遨游綠道，耳邊妙語連珠——游客對講解的需求非常美好，但一位合格的“講解哥”可遇不可求。“到了不同景點，要講不同故事，車離開了景點，故事就要同時說完。中間可能還會有游客提問插嘴，所以怎樣配合車速快慢，在相應(yīng)時間內(nèi)把話題說圓滿，需要講解人具有一定的隨機應(yīng)變能力。”魏漢奎說。

“綠道百花開，游客問起花的品種，我們要答得上來，遇到文化層次較高的乘客，唐詩宋詞就要說出來。”在鄭東武看來，一個具有漢派講解特色的觀光車司機，有時更像一個植物專家、導游、歷史老師的結(jié)合，需要有一定文化和人生底蘊。”

百余名司機“海選”挖出兩個“網(wǎng)紅苗”

“只要想講的，就是適合的人選。只要司機對游客上心，哪怕不會講，也可以通過傳幫帶，讓他可以講、能夠講。”關(guān)鍵時刻，魏漢奎的話讓管理團隊吃下了一顆定心丸。

項目部決定，找到百里挑一的“講解哥”，首先要從內(nèi)部挖潛。魏漢奎受到游客熱捧，相比其他司機接到的包車任務(wù)更多。于是項目部借他常跑綠道全線的機會，委托他多留意和發(fā)掘合適人選。在沒有包車任務(wù)時，項目部也安排魏師傅在綠道各個車隊輪值。一個車隊有20名左右司機，他的存在，則能夠?qū)Ω鱾€車隊起到示范帶動作用。

在這場內(nèi)部“海選”中，兩名合適的人選產(chǎn)生了，就是余義未和鄭東武。“我和他倆的車在綠道上會車時，總能發(fā)現(xiàn)他們車上的乘客面帶笑容時候居多。”魏漢奎這樣揭秘自己相中他倆的原因。

余義未是魏漢奎的老同事，早在園博園擔任觀光車司機時，兩人就曾分列“園博笑星”比賽的前兩名。他擅長借用各地方言特色逗趣，增加游客對他的認同感，從而拉近了心理距離。

鄭東武則是魏師傅的老鄰居。曾有次在園博園游玩，他意外坐上了魏師傅的車，第一次近距離觀察魏師傅的工作狀態(tài)，被深深吸引。通過魏師傅的引薦，2018年初，鄭師傅通過招聘，成為了東湖綠道郊野道線路上的觀光車司機。

“我們東湖有三個武大，大家都知道嗎?”等候片刻，看著面面相覷、一頭霧水的游客們，鄭東武語氣緩慢地娓娓道來：“第一個武(五)大，是東湖有五大景區(qū)，第二個武(五)大，是我們東湖有五大花卉園，至于第三個武大，就是你們知道的那個武大了。”懸念揭開，意想不到的答案，游客們被逗得前仰后合。

為了給鄭東武點贊，游客不止一次通過打“觀光車服務(wù)投訴電話”來表揚他，令他哭笑不得。

鐵三角取長補短切磋講解技藝

2018年11月初，隨著魏漢奎、鄭東武被調(diào)入聽濤線，“漢派講解鐵三角”正式組建。“以前各居一方的三個人現(xiàn)在每天都在一起，相互借鑒、取長補短，就像一個培養(yǎng)基，讓探討的氛圍一下就好起來了。”魏漢奎說。

“現(xiàn)在跑車回來、加水的空隙，都會和魏師傅交流心得體會，比如遇到不同的游客，怎樣應(yīng)對和化解。以前在郊野道是唱獨角戲，現(xiàn)在沒有那種感覺了，通過探討出更好的表達方式讓游客開心，游客自然也會滿意而歸。”鄭東武說。

鄭東武非常注重觀察游客，如果年輕人居多，他就會在講解詞里添加“很多情侶在這里拍攝婚紗照，撒狗糧、圈粉!”如果年紀大的游客居多，特別是只要聽到問起“東湖賓館”怎么走，他就知道游客對時代充滿追憶，于是相應(yīng)調(diào)整方向，多講偉人與東湖的故事。

“以前遇到業(yè)務(wù)問題一個人琢磨，現(xiàn)在多了兩個學習探討的對象，可供模仿的技巧也多了。”余義未說。以前他是偷學導游講解，再添加方言來增加和游客的互動，現(xiàn)在手段就更豐富了。他舉例，自己就從魏師傅那偷學了一招：問游客“東湖美不美”，游客集體喊口號后，氣氛往往就熱絡(luò)起來。

如今，利用開車向游客驗票的時間，逐一觀察游客，在腦海中思考相應(yīng)的講解模板，已經(jīng)成為了鐵三角經(jīng)驗總結(jié)出的一種職業(yè)習慣。“只有充分了解游客的特性和訴求，才能贏得他們的掌聲，他們才會自發(fā)地向親朋好友講述東湖的美好。”鄭東武說。

東湖綠道觀光車項目負責人說，下一步將利用鐵三角總結(jié)創(chuàng)造的講解方法，形成教案，以點帶面，在東湖綠道全體觀光車司機中推廣學習。

更多潛在的“講解哥”在成長

“只要上了我車的游客，我絕不會讓他們板著臉下車。”這是余義未的職業(yè)信條。在他的努力下，來自游客的積極反饋也越來越多，“我下次來東湖，還要坐你的車!”這已經(jīng)是他聽到最多的一句話。

漢派講解鐵三角組建后，最大的收獲是回頭客越來越多。“好幾次，有游客慕名來找人，說是在親朋好友的飯局上，通過別人的手機短視頻了解到了我們?nèi)齻€，被段子逗笑到噴飯，這才專門前來親身體驗。”鄭東武說，講解的作用，其實遠遠超過自己的預(yù)計，不僅是游客對車票的性價比肯定，由衷認為物超所值，更因為心情舒暢了，主動下車求合影、表謝意，得到游客發(fā)自真心的欣賞。

魏漢奎認為，好的講解，甚至可以不經(jīng)意間引導游客的文明旅游行為。有的游客帶著氣，不肯挪位置，導致后上的游客很難登車，我就告訴他們，東湖從任何角度看都很美，不一定都非要坐在最靠右的位置，委婉提醒為其他游客提供方便。

在漢派講解鐵三角的帶動之下，大部分觀光車司機已經(jīng)養(yǎng)成了主動詢問游客游覽時間、游覽計劃，以便掌握盡可能多的信息，在講解中有的放矢。“更多潛在的‘講解哥’都在成長。”觀光車項目負責人表示，回頭客明顯上升，相比去年，帶動了聽濤線的口碑和客流量翻番，工作量提升，服務(wù)品質(zhì)卻不降反升，這就是漢派解說帶來的正能量。”

東湖風景區(qū)管委會負責人說，2018年東湖風景區(qū)接待游客2092.6萬人次，游客量創(chuàng)歷史新高。剛剛過去的“五一”小長假，東湖游客量突破120余萬人次。以魏漢奎、余義未、鄭東武為代表的一批東湖綠道觀光車司機接待了來自天南海北、世界各地的游客。他們?yōu)橛慰椭v解武漢，游客們也將從他們身上感受到的“東湖印象”“武漢印象”帶回家，傳播到全球各地。

東湖風景區(qū)管委會將在全區(qū)培養(yǎng)更多各具特色的東湖講解員、東湖講解團。持久建立“人人都是武漢講解員”的服務(wù)目標，讓更多游客因為一個人，記住、了解、愛上這座城市。

長江日報記者傅雪嬰劉帥