亞馬遜海淘只退不換引不滿 買家需自行承擔(dān)跨國退貨郵費

近半個月來，消費者高先生一直在為兩個月前通過亞馬遜“海外購”購買的一款拼圖玩具維權(quán)，先是過海關(guān)遇到問題，很長時間沒有收到貨物，后來又收到破損商品，他想要換貨卻被告知“只退不換”。高先生不僅要將商品自行寄往美國退貨，想要再下單時卻又發(fā)現(xiàn)商品因匯率波動已經(jīng)上漲了數(shù)百元，與商家?guī)捉?jīng)溝通至今仍未解決問題。律師表示，退貨或換貨的選擇權(quán)在消費者手中，商家無權(quán)剝奪。

收到商品包裝破損

消費者高先生告訴記者，今年10月，他通過亞馬遜“海外購”平臺下單購買了9件平臺自營的拼圖玩具，平臺顯示商品將從美國發(fā)貨。經(jīng)過一段時間，高先生陸續(xù)收到了其中的6件商品，但有3件一直沒有收到。

直到11月初，高先生查詢后竟看見亞馬遜頁面顯示剩余包裹多次嘗試與他聯(lián)系配送失敗，商品將進行退貨處理，并提醒他如果有需要，只能重新下單。“亞馬遜一次都沒與我聯(lián)系過配送，我也不知道為什么會這么顯示，可他們答復(fù)說不用管，錢會退回來讓我放心。”他說，在等待了20天后，他終于收到退款。“我覺得這是物流原因，所以也就沒再找亞馬遜理論過。”

11月25日，高先生再次下單購買這款拼圖，而此時商品相較于第一次購買時，價格上漲了十幾元，因為錢不多他也并未在意。12月1日，高先生終于如愿收到了從美國發(fā)過來的商品，但打開之后他卻傻了眼，拼圖的外包裝已經(jīng)都爛掉了。

“盒子里面有18000塊拼圖，外包裝壞的挺嚴重，總不能讓我一塊一塊自己數(shù)缺不缺吧？”高先生認為，其購買的商品存在質(zhì)量問題，便聯(lián)系亞馬遜客服，要求再次發(fā)來一件新的商品。

“只退不換”麻煩不斷

“我不想退貨，只要求換個新的。”高先生說，他一再向亞馬遜售后人員表達自己的訴求，但對方始終只給出一種解決方案，那就是退貨再下單。“他們還要求我把商品必須寄到美國，等重新入美國的倉庫后才能退給我錢。”

讓高先生更加無法接受的是，他再次登錄亞馬遜查詢這款商品后，發(fā)現(xiàn)因近期匯率浮動較大，當(dāng)初800多元的拼圖，已經(jīng)漲價到了1000多元。“這不坑人嘛，想要買里外里又得多掏好幾百塊。”高先生此后又幾次與亞馬遜方面溝通，希望能夠妥善解決，但至今沒有得到滿意答案。“他們說只同意給我補償30元代金券，我接受不了這個方案。”

記者在亞馬遜官方網(wǎng)站見到，其“海外購”平臺的“退貨流程及退款說明”寫有“海外購商品目前只提供退貨服務(wù)。暫不支持換貨服務(wù)。”而亞馬遜客服售后人員同樣向記者表示，“海外購”平臺商品確實是“只退不換”。

律師：剝奪消費者選擇權(quán)

高先生的遭遇并非個案，因國與國之間存在政策法規(guī)上的區(qū)別，加之物流、過關(guān)等繁雜程序，海淘來的商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，想要售后換貨往往困難重重。對此，也有消費者產(chǎn)生疑問，海淘商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，到底適不適用于我國“消法”來解決問題？

對此，北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師表示，海淘維權(quán)是否適用于我國“消法”，先是要看消費者與商家的買賣合同關(guān)系是否建立在國內(nèi)。“具體到此案，消費者是與亞馬遜中國建立的合同關(guān)系，而消費者也將錢支付給了亞馬遜中國，美國亞馬遜只是供貨渠道，那應(yīng)當(dāng)認定適用于我國‘消法’。”

李曉震表示，我國“消法”明確規(guī)定，如經(jīng)營者提供的商品不符合規(guī)定質(zhì)量要求，消費者有權(quán)要求更換、退貨等。“換言之，商家如果有‘只退不換’的規(guī)定，那將排除消費者選擇換貨的權(quán)利，這樣對于消費者是不公平、不合理的。”

中國消法研究會副秘書長陳音江則認為，無論是海淘商品還是境內(nèi)網(wǎng)購，消費者購買商品后，商家就有義務(wù)將完整完好的商品交付到消費者手中。“如果不是消費者原因?qū)е碌漠a(chǎn)品問題，商家也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，造成消費者損失的，應(yīng)當(dāng)給予補償。”