強(qiáng)制購(gòu)物 辱罵游客 云南多起“黑導(dǎo)游”事件的背后

諷刺游客“一毛不拔”、辱罵游客是“無(wú)賴”……近日，云南導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)、辱罵游客等事件在在網(wǎng)上曝光，引發(fā)輿論關(guān)注和熱議。云南省旅發(fā)委通報(bào)了這幾起事件的查處情況，對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處罰。但“黑導(dǎo)游”事件為何屢禁不止？監(jiān)管查處面臨哪些難題？該如何整治？記者就此展開(kāi)調(diào)查。

“黑導(dǎo)游”強(qiáng)制購(gòu)物：“不買翡翠別想離開(kāi)云南”

近日，網(wǎng)絡(luò)流傳一段標(biāo)題為“云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)買翡翠”的視頻，時(shí)長(zhǎng)約５分鐘，視頻中一名女導(dǎo)游對(duì)車上的游客說(shuō)，“占便宜可以，但是不要去貪便宜，開(kāi)開(kāi)心心去買成翡翠……在車上我會(huì)給你好好講道理，在車下，你把我飯碗都丟了，工作都搶了，我不跟你講別的，你今天別想走出云南這個(gè)地方……”她同時(shí)說(shuō)，買翡翠要做到“誠(chéng)信滿滿”“件數(shù)滿滿”“金額滿滿”。該視頻發(fā)布后迅速引發(fā)關(guān)注。

針對(duì)該事件，云南省旅發(fā)委１５日通報(bào)稱，經(jīng)過(guò)調(diào)查，該視頻中曝光的旅游團(tuán)隊(duì)系由云南美倫旅行社有限公司操作，視頻中的導(dǎo)游為陳利利。通過(guò)對(duì)旅行社及導(dǎo)游的調(diào)查詢問(wèn)，導(dǎo)游陳利利承認(rèn)視頻中“誠(chéng)信滿滿、件數(shù)滿滿、金額滿滿”等言行是其所為；云南美倫旅行社有限公司也認(rèn)可該導(dǎo)游為其委派承擔(dān)此團(tuán)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

根據(jù)調(diào)查情況及違規(guī)事實(shí)，昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)擬對(duì)云南美倫旅行社有限公司作出罰款１０萬(wàn)元的行政處罰；擬對(duì)導(dǎo)游陳利利作出吊銷導(dǎo)游證的行政處罰，３年內(nèi)不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證。

無(wú)獨(dú)有偶，在國(guó)慶節(jié)期間，網(wǎng)絡(luò)還曝光了“云南導(dǎo)游辱罵不購(gòu)物游客‘無(wú)賴’”“女生游麗江未騎馬未購(gòu)物遭諷‘一毛不拔’”事件。經(jīng)調(diào)查，涉事導(dǎo)游和旅行社都按照有關(guān)規(guī)定受到了相應(yīng)處罰。

云南省旅發(fā)委表示，在監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情之后，相關(guān)部門及時(shí)介入調(diào)查處理，并向社會(huì)通報(bào)了查處情況。同時(shí)，云南省旅發(fā)委將進(jìn)一步加大對(duì)不合理低價(jià)組織游覽活動(dòng)、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)等行為的打擊力度，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

亂象背后：旅游企業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)是誘因

近年來(lái)，導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)和辱罵游客事件屢遭曝光，而且涉事旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員也都受到處罰，但“黑導(dǎo)游”事件仍屢禁不止。專家和業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，當(dāng)前旅游市場(chǎng)發(fā)育不成熟、旅游產(chǎn)品單一、旅游企業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題是誘因。

據(jù)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物或辱罵游客只是一種表象，事實(shí)上折射出的是部分旅游企業(yè)以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”或“不合理團(tuán)費(fèi)”組織游客旅游背后的問(wèn)題。這名負(fù)責(zé)人說(shuō)，旅游購(gòu)物企業(yè)通過(guò)抬高商品定價(jià)、給予旅行社和導(dǎo)游高額“回扣”，為旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)提供“盈利空間”，旅游企業(yè)及從業(yè)人員為追逐利益最大化，知法犯法，進(jìn)而迫使導(dǎo)游人員強(qiáng)迫游客購(gòu)物、消費(fèi)，這是導(dǎo)致“不合理低價(jià)游”產(chǎn)生和屢禁不止的根本原因。

中國(guó)旅游研究院副研究員楊勁松表示，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重及信息不對(duì)稱等問(wèn)題，使游客沒(méi)法事先合理甄別，在一些組團(tuán)社虛假宣傳、故意隱瞞低價(jià)真相的情況下，部分游客消費(fèi)心理不成熟、一味追求低價(jià)，而忽略了旅游背后的服務(wù)和品質(zhì)，也給“不合理低價(jià)游”創(chuàng)造了市場(chǎng)。

“一旦低于成本價(jià)，身處一線工作的導(dǎo)游只能通過(guò)購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目掙錢‘填坑’，如果達(dá)不到預(yù)期，他們會(huì)以各種方式促使游客消費(fèi)，甚至出現(xiàn)一些極端案例。”楊勁松說(shuō)。

云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰說(shuō)，新旅游法規(guī)定旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益，違反規(guī)定的最高可處罰３０萬(wàn)元。“但違法現(xiàn)象仍屢禁不止的原因之一就在于違法成本過(guò)低。”

“很多旅行社負(fù)責(zé)人和導(dǎo)游法律意識(shí)淡薄，出問(wèn)題的基本都是違法違規(guī)操作。”云南財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)許南垣表示，而相關(guān)法規(guī)和條例實(shí)施細(xì)則也不夠具體，操作性不強(qiáng)。

“在市場(chǎng)和企業(yè)不能自律時(shí)，如果監(jiān)管存在漏洞和盲區(qū)，旅游亂象就無(wú)法有效解決。”孫文杰說(shuō)，重事后打擊、輕事前預(yù)防，也是導(dǎo)致亂象屢禁不止的原因之一。

專家：加大懲治力度 更要強(qiáng)化預(yù)防

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年１至９月，云南各級(jí)旅游部門共受理旅游投訴１３２７起，其中有效投訴２７１件，同比下降１３％，協(xié)調(diào)理賠金額７８．４９萬(wàn)元，每百萬(wàn)人次的投訴率為３．９人次。目前，如何有效解決“黑導(dǎo)游”問(wèn)題引起各方的思考。

專家和業(yè)界人士為此開(kāi)出了一系列藥方：適當(dāng)提高旅行社準(zhǔn)入門檻，同時(shí)可在事后查處時(shí)提高處罰金額；獎(jiǎng)懲結(jié)合，建立誠(chéng)信檔案，將涉事企業(yè)和人員的不良信息予以公布，讓其“一處受罰，處處受限”；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的組織方制度；從行業(yè)內(nèi)部來(lái)加強(qiáng)旅游企業(yè)自律，強(qiáng)化退出機(jī)制，并引導(dǎo)游客理性消費(fèi)等。

“下一步將探索在旅游大巴上安裝實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)司機(jī)是否安全駕駛、是否按照規(guī)定行程行駛，以及導(dǎo)游和游客的舉止是否文明進(jìn)行公眾監(jiān)督。”云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，今年８月，云南啟動(dòng)了“高定價(jià)、高回扣”整治工作，近日，國(guó)家旅游局又宣布將在全國(guó)組織開(kāi)展為期半年的整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng)，這是全國(guó)“一盤棋”治理旅游市場(chǎng)亂象的具體舉措，云南將積極響應(yīng)，并按相關(guān)要求持續(xù)加大旅游市場(chǎng)整治力度。

一些基層旅游行政執(zhí)法人員表示，雖然出臺(tái)實(shí)施了不少法律和條例，但依然不夠健全和完善，比如“不合理低價(jià)”“高定價(jià)、高回扣”等表述沒(méi)有司法解釋，工作人員執(zhí)行起來(lái)較困難。“在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，要把法律的權(quán)威性、觸犯法律的嚴(yán)重性進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)，并廣而告之。”華東師范大學(xué)旅游系主任樓嘉軍說(shuō)。

孫文杰說(shuō)，在旅游亂象治理中，普遍存在重治理輕預(yù)防的現(xiàn)象，我們不僅要加大對(duì)違法行為的懲治力度，切實(shí)做到“零容忍”，更要強(qiáng)化預(yù)防。