政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系 明年底前全面建成

● 根據(jù)國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，2020年年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”

● 建立“好差評”制度，在人民政府和人民之間搭起橋梁、拉起紐帶，讓人民在人民政府的政務(wù)服務(wù)過程中有了更多的話語權(quán)

● 要想保證政務(wù)服務(wù)“好差評”制度始終在法治軌道上健康穩(wěn)步發(fā)展，須建構(gòu)一系列配套制度，以確保“好差評”及對“好差評”評價的客觀公正性，同時須力戒唯相對人的“好差評”而從的做法，建立科學(xué)的評價機(jī)制

今后，對于政府提供的政務(wù)服務(wù)滿意不滿意，群眾有權(quán)給出“好差評”。

根據(jù)國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，2020年年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”。

接受《法制日報》記者采訪的專家認(rèn)為，黨的十八大以來，“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”成為我國深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革的目標(biāo)之一，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度為落實這一目標(biāo)提供了制度保障，也給人民參與政務(wù)服務(wù)提供更多的話語權(quán)，但要保證政務(wù)服務(wù)“好差評”制度始終在法治軌道上健康發(fā)展，還須建構(gòu)一系列配套制度。

政務(wù)服務(wù)好不好

人民群眾說了算

如今，在購物網(wǎng)站上買完東西后可以進(jìn)行評價，包括好評、中評、差評。甚至到金融機(jī)構(gòu)辦業(yè)務(wù)，辦完之后，工作人員會要求前來辦理業(yè)務(wù)的人選擇“滿意、一般、不滿意”對其進(jìn)行評價，評價結(jié)束后，工作人員要對評價者表示感謝。

這樣的場景，以后將在政府提供政務(wù)服務(wù)之后出現(xiàn)，由人民群眾對政府服務(wù)進(jìn)行“好差評”。

近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱《意見》），要求在2020年年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系。

根據(jù)一般理解，政務(wù)服務(wù)是指各級政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位，根據(jù)法律法規(guī)，為社會團(tuán)體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎勵、處罰等行政服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

滿意，則是人的一種感覺狀況水平，是在比較人的期望與現(xiàn)實狀況后的感覺。也就是說，一個人通過對政務(wù)服務(wù)可感知的效果與其期望相比較后，形成的一種失望或者愉悅的感覺狀態(tài)。

《意見》就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出的政策措施包括：明確省、市、縣三級人民政府、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺以及國務(wù)院各部門的責(zé)任，明確編制政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南；暢通以現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”為主，社會各界“綜合點評”和政府部門“監(jiān)督查評”為補(bǔ)充的評價渠道等。

《意見》提出，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，有助于推動各級政府增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國行政法學(xué)研究會副會長楊建順告訴《法制日報》記者，國辦印發(fā)《意見》，是國務(wù)院長期以來所推進(jìn)的服務(wù)型政府建設(shè)的重要體現(xiàn)。“建立‘好差評’制度，在人民政府和人民之間搭起橋梁、拉起紐帶，讓人民在人民政府的政務(wù)服務(wù)過程中有了更多的話語權(quán)，這是非常好的一件事情。”

“全面建成‘好差評’制度體系具有重要的意義，將會促進(jìn)我國政務(wù)服務(wù)的品質(zhì)提升。”楊建順說。

在鄭州大學(xué)法學(xué)院常務(wù)副院長、中國行政法學(xué)研究會副會長沈開舉看來，黨的十八大以來，“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”成為我國深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革的目標(biāo)之一，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度就使之有了制度保障。

沈開舉告訴《法制日報》記者，我們過去把“人民群眾滿意不滿意”作為衡量政府工作的標(biāo)準(zhǔn)，但一直沒有制度化保障，通過“好差評”制度，把對政務(wù)服務(wù)的評價權(quán)交給人民，實現(xiàn)讓人民群眾來評價政府，具有劃時代的意義。

建設(shè)服務(wù)型政府

須接受人民監(jiān)督

黨的十八大報告提出，“建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”，并將服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)容具體化。

黨的十九大報告提出，轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

2018年2月，黨的十九屆三中全會審議通過《中共中央關(guān)于深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革的決定》和《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》，其中提出，提高行政效率，全面提高政府效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

沈開舉認(rèn)為，正是隨著我國法治政府建設(shè)的推進(jìn)，特別是服務(wù)型政府建設(shè)和“放管服”改革的推進(jìn)，為老百姓評價政務(wù)服務(wù)提供了基礎(chǔ)。

2019年3月5日，李克強(qiáng)總理在第十三屆全國人民代表大會第二次會議上作《政府工作報告》指出：“以簡審批優(yōu)服務(wù)便利投資興業(yè)……建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。”

當(dāng)時，《政府工作報告》起草組負(fù)責(zé)人、國務(wù)院研究室主任黃守宏在解讀有關(guān)情況時說，近年來，有些政策的貫徹落實是不夠理想的。在優(yōu)化營商環(huán)境部分，“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度”，對政務(wù)服務(wù)、對政策落實形成社會監(jiān)督、社會推動的倒逼機(jī)制。

據(jù)楊建順觀察，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，各地次第推開政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。例如，《湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度（試行）》分別于今年9月、10月制定實施。廣東、四川、福建等省份也已經(jīng)開始建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案。

“人民政府為人民，其政務(wù)服務(wù)與人民的切身利益息息相關(guān)，其品質(zhì)高低由人民來評價亦是合乎情理。所以，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度的工作要求，在建設(shè)服務(wù)型政府、創(chuàng)建法治政府的背景下，各地政府積極響應(yīng)國務(wù)院的要求，采取了很多措施，也取得了很多成效，這些對于當(dāng)前所推進(jìn)的改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府等，都具有重要的手段保障意義。”楊建順說。

楊建順認(rèn)為，正是在這種背景下，國務(wù)院辦公廳于12月3日制定、12月17日印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》。

我國憲法第二條規(guī)定：“中華人民共和國的一切權(quán)力屬于人民。”憲法第二十七條第二款規(guī)定：“一切國家機(jī)關(guān)和國家工作人員必須依靠人民的支持，經(jīng)常保持同人民的密切聯(lián)系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，努力為人民服務(wù)。”

“這些規(guī)定應(yīng)該是此舉的憲法依據(jù)。”楊建順說。

制度落實是關(guān)鍵

評價機(jī)制要科學(xué)

《意見》提出，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋。

這個期限，也是在2020年年底之前。

此外，在楊建順看來，要在2020年年底前完成這項工作，可謂任務(wù)艱巨，時間緊迫。如此宏大的工程一年內(nèi)推進(jìn)完畢，對于提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)來說，接下來的“好差評”制度的運(yùn)用才是關(guān)鍵。

隨之而來的一個疑問是，未來如何在實踐中保障政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的法治化、規(guī)范化發(fā)展？

在楊建順看來，從政務(wù)服務(wù)法治化的角度來說，未來單就“好差評”制度進(jìn)行專門立法也不是不可以。不過，是制定法律、法規(guī)，還是制定規(guī)章或者其他規(guī)范性文件，這是需要探討的一個問題。

“在政務(wù)服務(wù)這個層面，不同地區(qū)、不同部門之間存在較大差異。有些部門的服務(wù)事項及流程應(yīng)當(dāng)簡化，有些部門的服務(wù)事項及流程或許應(yīng)當(dāng)在程序和條件上更加充實完善。不易進(jìn)行一刀切式的要求。”楊建順說，“換言之，以法律、法規(guī)來加以規(guī)定會存在較大難度。”

在沈開舉看來，黨的十九屆四中全會提出，堅持和完善中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，關(guān)鍵在制度保障，也就是說，把過去已經(jīng)取得的經(jīng)驗成果體現(xiàn)在制度層面進(jìn)行完善和鞏固。

沈開舉認(rèn)為，具體到政務(wù)服務(wù)“好差評”這一剛剛建立的制度，需要先在實踐中探索，慢慢積累經(jīng)驗，待條件成熟時對這項制度進(jìn)行完善，“這項制度作為推進(jìn)法治政府、服務(wù)型政府建設(shè)的重大舉措，后續(xù)應(yīng)該還會作出制度安排”。

“而且，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價，涉及整個政府管理領(lǐng)域，將來可以在國辦規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，直接由國務(wù)院出臺專門的行政法規(guī)，但從目前來看，以行政法規(guī)的方式進(jìn)行規(guī)范，條件還不是很成熟。”沈開舉說。

沈開舉還認(rèn)為，從更長遠(yuǎn)的角度看，政務(wù)服務(wù)“好差評”制度是人民行使監(jiān)督政府權(quán)利的體現(xiàn)，待條件更為成熟時，可以由立法機(jī)關(guān)制定專門法律，依法推進(jìn)對政府的監(jiān)督；也可以在修訂相關(guān)法律時，將政務(wù)服務(wù)“好差評”制度增加為其中一個制度安排，是使之具有相應(yīng)的法律地位。

楊建順的建議是，要想保證政務(wù)服務(wù)“好差評”制度始終在法治軌道上健康穩(wěn)步發(fā)展，須建構(gòu)一系列配套制度，以確保“好差評”及對“好差評”評價的客觀公正性。同時須力戒唯相對人的“好差評”而從的做法，要建立起多元的、立體的、滾動發(fā)展的科學(xué)評價機(jī)制。

楊建順還建議，須將“好差評”與獎懲掛鉤。而依法、合理運(yùn)用獎懲制度，才能達(dá)到激勵先進(jìn)、鞭策落后的目的。如果掛鉤不科學(xué)，獎懲用偏了，那么“好差評”制度不僅無助于政務(wù)服務(wù)品質(zhì)的提升，反而會適得其反。

“要推進(jìn)政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度穩(wěn)步健康發(fā)展，既需要建立相應(yīng)的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和程序，又要力戒一哄而上、一哄而散的風(fēng)險。提升政務(wù)服務(wù)水平，不是一蹴而就的問題，須從長計議。”楊建順說。（記者 陳磊）