惡意退貨事件頻發(fā)怎么回事？ 網(wǎng)購?fù)素浭欠裾娴臒o憂？

近年來，越來越多的平臺(tái)、商家紛紛支持“七天無理由退貨”，為消費(fèi)者提供更好的網(wǎng)購體驗(yàn)。然而，也不乏投機(jī)分子利用規(guī)則漏洞，將舊衣當(dāng)新衣退回，將假貨當(dāng)真貨退回。

爭(zhēng)議不斷　惡意退貨事件頻發(fā)

網(wǎng)購時(shí)，大多數(shù)人都享受過平臺(tái)“七天無理由退貨”服務(wù)。但是上個(gè)月，一筆退貨申請(qǐng)卻引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

李先生的淘寶女裝店里迎來了一位大客戶，一口氣下單了18件衣服，總額高達(dá)4600元。令李先生沒想到的是，經(jīng)過一個(gè)“五一”假期，這位客戶黃小姐卻以“不喜歡”為由發(fā)起退貨申請(qǐng)。而且在第一次申請(qǐng)被駁回后發(fā)起了二次申請(qǐng)，最終平臺(tái)客服介入，判定買家贏。隨后李先生加了黃小姐的微信，打算詢問自家商品被集體退貨的理由。然而，李先生點(diǎn)開黃小姐的朋友圈后卻發(fā)現(xiàn)，里面充斥著她穿著李先生家衣服的旅游美照，從朋友圈文案中也絲毫看不出黃小姐對(duì)衣服的不滿。此時(shí)，李先生才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。

無獨(dú)有偶，此前某網(wǎng)紅就因遭遇大批惡意退貨訂單而關(guān)閉店鋪；一位潘姓男子利用“七天無理由退貨”以假換新，涉案金額超8萬元，最終被捕；網(wǎng)絡(luò)上甚至存在著“互幫退貨群”，你買的衣服穿臟了，他幫著買件新的，七天內(nèi)把穿臟的舊衣服退給賣家……“七天無理由退貨”本是廣受消費(fèi)者喜愛的一項(xiàng)服務(wù)，既保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升網(wǎng)購體驗(yàn)，又倒逼經(jīng)營者提高商品及服務(wù)質(zhì)量。然而，惡意退貨事件頻發(fā)，令不少消費(fèi)者擔(dān)心各大網(wǎng)購平臺(tái)是否會(huì)取消該服務(wù)。

5月12日，針對(duì)此次事件，淘寶平臺(tái)方回應(yīng)稱，已聯(lián)系買賣雙方協(xié)商處理，將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則保護(hù)商家合法權(quán)益，“個(gè)案不會(huì)影響‘七天無理由退貨’，潛在的爭(zhēng)議可能會(huì)帶來很多額外的工作，但我們不怕麻煩，我們的責(zé)任就是把麻煩變成更好的體驗(yàn)。”

公平誠信　構(gòu)筑健康網(wǎng)購環(huán)境

“七天無理由退貨”規(guī)定，買家在簽收商品之日起7天內(nèi)，對(duì)支持“七天無理由退貨”且符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起退貨申請(qǐng)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由。為了防止消費(fèi)者惡意退貨，《辦法》又明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，方可申請(qǐng)退貨。

黃小姐此舉顯然不符合淘寶平臺(tái)“七天無理由退貨”和《辦法》的相關(guān)規(guī)定。不過，北京市煒衡律師事務(wù)所律師周浩表示，在該事件中，買方利用規(guī)則的行為不存在法律責(zé)任，但卻有失誠信。穿著新衣服旅游拍照，實(shí)質(zhì)上是對(duì)衣服品牌與質(zhì)量的認(rèn)可，只是利用規(guī)則使用七天頗有不當(dāng)。

“比起實(shí)體店，網(wǎng)購的弊端就是看不到實(shí)物，支持‘七天無理由退貨’的商品，相當(dāng)于讓我有試了再買的機(jī)會(huì)，大大激發(fā)了我的網(wǎng)購欲。”北京市民小陳表示。退貨流程的簡(jiǎn)化，方便消費(fèi)者的同時(shí)也存在著問題。一些買家利用退貨的便利鉆空子，例如黃小姐穿新衣服旅游再退貨，潘先生以假換真等。

此外，賣家同樣也有不規(guī)范行為。被退回的貨物去哪兒了？網(wǎng)友給出了答案：有的網(wǎng)友表示收到的褲子兜里有零錢；有的表示收到過皺巴巴的舊衣服；有的甚至連上一位顧客的退貨單都一起收到了。

《辦法》明確，消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。分析人士表示，買賣雙方應(yīng)秉持誠信原則，而不是鉆空子做損人利己之事，這樣才能讓“七天無理由退貨”服務(wù)發(fā)揮功效，共同構(gòu)建健康的網(wǎng)購環(huán)境。

保障權(quán)益　完善相關(guān)規(guī)則制度

畢業(yè)于美國波士頓大學(xué)的小張告訴本報(bào)記者：“在美國，退貨非常方便，很少會(huì)因?yàn)橥素浉碳耶a(chǎn)生矛盾。連試用過的化妝品都可以退，更不用說不喜歡的衣服、鞋子了。這是一個(gè)關(guān)乎誠信的事情，大部分人都不會(huì)鉆空子，但也難免有人利用便利的退貨政策。”

退貨，一直以來在國外都是易事。從蘋果商店（Apple Store）直接購買的商品可以在14天內(nèi)退貨，百思買（Best Buy）上的大部分產(chǎn)品為非會(huì)員提供15天退貨期，為會(huì)員提供30天甚至45天退貨期。

分析人士指出，近年來，國內(nèi)各大網(wǎng)購平臺(tái)為提高用戶體驗(yàn)，紛紛簡(jiǎn)化退貨流程。從李先生事件中也能看出，當(dāng)買賣雙方因退貨發(fā)生分歧時(shí)，平臺(tái)大概率會(huì)傾向于買方。

然而，對(duì)于網(wǎng)購平臺(tái)來說，賣家同樣是其客戶。賣方的權(quán)益，同樣需要被保護(hù)。如何避免退貨政策被惡意利用？周浩建議，對(duì)于利用平臺(tái)規(guī)則的惡意購買行為，平臺(tái)方可以借此發(fā)布誠信榜，公布不守誠信的顧客，并在此基礎(chǔ)上適當(dāng)修正“七天無理由退貨”的試用范圍，對(duì)有失誠信的買家加以制裁。

據(jù)悉，淘寶已面向所有商家推出“超級(jí)保障計(jì)劃”，將聚合平臺(tái)內(nèi)的各項(xiàng)權(quán)益保障，通過規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益。對(duì)于誠信等級(jí)較高的用戶，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化閃電退貨服務(wù)保障，讓每一單購買都成為一次消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。

此次事件中的店主李先生表示，他最近開始學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)上保護(hù)賣家的相關(guān)規(guī)則，并參加了針對(duì)惡意購買行為開通的“云標(biāo)簽”考試。同時(shí)，他希望平臺(tái)能夠進(jìn)一步改進(jìn)完善對(duì)賣家的保護(hù)規(guī)則。

徐佩玉

徐佩玉