中國(guó)人壽95519：二十載春華秋實(shí) 好服務(wù)至臻致遠(yuǎn)

每逢佳節(jié)倍思親，用一通電話，連接起歸思的家人和漂泊在外的我們；眾多言語(yǔ)無(wú)法面對(duì)面表達(dá)，用一通電話抒發(fā)內(nèi)心，傳遞真情；即使摯友間疏忽飄遠(yuǎn)，總能在危難之間用一通電話，便能出手相助，給予鼎力支持；還有一些陌生的聲音，未知的姓名，用一通電話闡述心扉，輕言細(xì)語(yǔ)間給予友好的陪伴，品讀人間冷暖。雖相隔異地，雖路途遙遠(yuǎn)，但我們依然能用一通電話互訴情緒、傳遞溫暖，感受煙火人間，珍惜身邊活在當(dāng)下。

2021年9月19日，是中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)專線開(kāi)通20周年的紀(jì)念日。20年前的今天，經(jīng)過(guò)349個(gè)城市4個(gè)月的試運(yùn)行，中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)專線在全國(guó)范圍內(nèi)正式開(kāi)通。95519的客服代表們用溫暖的聲音，用一根電話線架起中國(guó)人壽和客戶之間溝通的橋梁，將愛(ài)與責(zé)任散播到千家萬(wàn)戶。

20個(gè)春秋，7305個(gè)日日夜夜，提供了11.86億通電話服務(wù)，95519用一根電話線，搭建起溫暖人心的紐帶。“您好，中國(guó)人壽，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”甜美的聲音伴隨著電話那頭暖人的微笑，似乎打破了空間的溝壑，在短短的三四分鐘，讓所有保險(xiǎn)咨詢或者申請(qǐng)理賠的客戶，感受到誠(chéng)摯的溫暖，帶給了他們踏實(shí)、貼心的服務(wù)。

95519熱線20年持續(xù)為人民連線，與民同心同行。無(wú)論白天還是夜間，也不論節(jié)日假期，亦或是地震、臺(tái)風(fēng)、疫情、汛情等特殊自然災(zāi)害的時(shí)期……不間斷地為人民群眾提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)，這一熱線自開(kāi)通之日起就從未間斷，這個(gè)連接人民的電話線，一接就是20年。無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢還是危難救急，這一熱線自開(kāi)通之日起就責(zé)無(wú)旁貸，為廣大民眾提供了誠(chéng)摯的服務(wù)。

那電話那頭的他們，到底是什么樣子？走進(jìn)中國(guó)人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心，印入眼簾的是一片繁忙而有序的工作場(chǎng)景：此起彼伏的應(yīng)答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲，從一個(gè)個(gè)格子間中傳出。每個(gè)格子間里，每位客戶服務(wù)代表，她們統(tǒng)一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽(tīng)，一邊應(yīng)答，一邊敲擊鍵盤認(rèn)真記錄辦理。雖然你看不清她們的模樣，是陌生的存在，但這20年間初心不改，堅(jiān)持以客戶為中心，秉承“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，就像是身邊的貼身服務(wù)管家一樣，為客戶提供貼心溫暖的服務(wù)。

繁忙，中國(guó)人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài)。由于崗位特殊，全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行全年24小時(shí)無(wú)休電話服務(wù)，每天接聽(tīng)的各種服務(wù)需求電話量6.6萬(wàn)余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個(gè)人，最高一天可能接到120個(gè)電話。在超負(fù)荷的工作體量之下，聯(lián)絡(luò)中心依然井然有序，客戶服務(wù)代表們憑著扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到了耐心解答、認(rèn)真記錄、及時(shí)派單，人工接通率達(dá)98.99%，客戶滿意度達(dá)98.17%。

20年來(lái)，堅(jiān)持文化引領(lǐng)，增強(qiáng)凝心聚力動(dòng)力源泉。常態(tài)化服務(wù)不放松、緊急應(yīng)對(duì)不慌亂，做到有條不紊、積極響應(yīng)、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，彰顯服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)。20年來(lái)，堅(jiān)定文化自信，積淀卓越服務(wù)精神底蘊(yùn)，用愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心贏得客戶的舒心、放心和安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質(zhì)服務(wù)。

目前，中國(guó)人壽95519從提供傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的呼叫中心升級(jí)為集電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多觸點(diǎn)、多元化服務(wù)的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)專線多項(xiàng)服務(wù)功能進(jìn)行了全新升級(jí)。

其中包括：全國(guó)客戶統(tǒng)一受理，客戶在全國(guó)任何地區(qū)撥打95519均可查詢保單，坐席直接受理解答，客戶無(wú)需重新?lián)艽虍?dāng)?shù)?5519；集團(tuán)客戶無(wú)感轉(zhuǎn)接，中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉(zhuǎn)接，真正做到“一個(gè)客戶，一個(gè)國(guó)壽”；智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，通過(guò)自然人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)意理解、語(yǔ)音合成，一聲直達(dá)訴求；關(guān)愛(ài)老人適老服務(wù)，為老年人延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)模式，對(duì)于65周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務(wù)專線，可直接轉(zhuǎn)接人工客服；新單回訪形式多樣，方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單，短信驗(yàn)證碼、人臉識(shí)別等多種舉措確?；卦L真實(shí)性，保障客戶的權(quán)益。

二十載匠心不凡，二十年櫛風(fēng)沐雨，二十載春華秋實(shí)，讓好的服務(wù)至臻致遠(yuǎn)。中國(guó)人壽95519將堅(jiān)持以客戶為中心，秉承“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，傳承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，用微笑傳遞愛(ài)心，用服務(wù)傳遞真情，用聲音傳遞溫度，傾情守護(hù)人民幸福美好生活。