推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，國壽壽險以品質(zhì)服務(wù)打造客戶滿意口碑

長期以來，我國一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟。黨的十九大提出，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合，建設(shè)數(shù)字中國、智慧社會。這些年，我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展較快、成就顯著，根據(jù)2021全球數(shù)字經(jīng)濟大會的數(shù)據(jù)，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模已經(jīng)連續(xù)多年位居世界第二。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟在支持抗擊疫情、恢復(fù)生產(chǎn)生活方面發(fā)揮了重要作用。

“加快數(shù)字化發(fā)展”已作為國家十四五規(guī)劃和2035年遠景規(guī)劃的重要內(nèi)容，代表著當(dāng)下與未來的發(fā)展方向和重點。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）作為一家具有七十多年發(fā)展歷史、年保費收入超六千億的國有控股金融保險企業(yè)，要在新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必由之路。

保險業(yè)歸根結(jié)底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其所有技術(shù)都是建立在銷售和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。產(chǎn)品好不好，服務(wù)優(yōu)不優(yōu)，是廣大保險消費者最為關(guān)心的話題。近年來，中國人壽壽險公司堅持“以客戶為中心”的理念，持續(xù)推進保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)品牌。

以人為本，讓服務(wù)更貼心、暖心

從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險公司用真誠和匠心打磨服務(wù)細節(jié)，用數(shù)字運營溫暖客戶體驗。

打破數(shù)字鴻溝，關(guān)愛老年客群。錨定老年客戶服務(wù)痛點，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌推進5類10項服務(wù)適老化建設(shè)，在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目，系列服務(wù)舉措累計服務(wù)老年客戶1066萬人次。

實施數(shù)字化運營，提供多彩增值服務(wù)。中國人壽壽險公司傾情推出2021“牽手國壽 共創(chuàng)美好”第十五屆6.16國壽客戶節(jié),以線上活動“幸福大街”為主線，多元線下活動協(xié)同開展，服務(wù)與銷售深入融合，深受客戶歡迎，參與人次約1300萬，較上年參與人數(shù)提升13%。采用全流程數(shù)字化運營模式，成功舉辦全國性少兒賽事——“國壽小畫家”活動。2021年，國壽小畫家線上平臺報名參與人數(shù)217萬人次，同比提升13%。啟動“藝術(shù)回山”項目，全年為四川、云南、新疆、甘肅的12所村小學(xué)、5776名學(xué)生提供教育培訓(xùn)課程及繪畫材料。

數(shù)字跑路，搭建精準保險服務(wù)場景

強化內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同，中國人壽壽險公司不斷提升服務(wù)辦理精度與效率，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。

統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實現(xiàn)國壽集團3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導(dǎo)航準確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)，確保服務(wù)接續(xù)。讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)。

落地新“睿運營”模式，實現(xiàn)保全服務(wù)集約化。中國人壽壽險公司推動建設(shè)多點觸達、多軌并行的保全服務(wù)模式，保全業(yè)務(wù)e化率達88%、智能審核率超99%。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標準，實現(xiàn)全國一盤棋，保全新睿運營模式全面建成，客戶可在全國任意網(wǎng)點高效辦理保全服務(wù)。

融合科技，讓客戶暢享便捷智能服務(wù)

創(chuàng)新智能化服務(wù)工具，打破傳統(tǒng)時間、空間限制，拓展服務(wù)觸達，向客戶供給超預(yù)期服務(wù)感知。

互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國人壽壽險APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運營、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開放、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺能力，實現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億，同比提升21%，月活超814萬，同比提升18%，全年線上服務(wù)超2.26億人次。

智能客服中臺管理應(yīng)用深入拓展。構(gòu)建3級6類問法、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點，覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項子領(lǐng)域服務(wù)，為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務(wù)端提供智能/智能+人工在線咨詢服務(wù)。2021年問答準確率達到92%，日均服務(wù)指引量超20萬。升級服務(wù)知識庫2.0，為聯(lián)絡(luò)中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識實時搜索支持，確保一線服務(wù)人員精準、及時掌握3.91萬條知識，大幅提升一線服務(wù)效能，高效回應(yīng)客戶咨詢。

柜面智能化服務(wù)水平不斷提高。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次達千萬。升級“空中客服”服務(wù)模式，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年，“空中客服”服務(wù)人次同比增長9倍。

近年來，中國人壽壽險公司不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，用于提升數(shù)字化運營效率，持續(xù)優(yōu)化保險服務(wù)和理賠效率，取得了顯著效果。未來，該公司將加大產(chǎn)品創(chuàng)新、智能客服與在線理賠等多個環(huán)節(jié)的相互融合，探索保險服務(wù)價值鏈重塑，尋求數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)型新的增長點，以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)守護人民美好生活。