豐巢因5毛惹眾怒 到底該不該客戶買單不能由一方說了算

5月11日，針對豐巢快遞柜收費一事。律師林翔分析，從時間段上看，豐巢并非雙向收費?，F(xiàn)有情況看，收費是市場行為，并不違法違規(guī)。不過，如果豐巢在入駐小區(qū)時有永久免費約定，則應按約定執(zhí)行。

北京晚報評論

快遞柜超時先別急著收費，到底該不該客戶買單，不能由一方說了算

快遞柜超時收費話題持續(xù)發(fā)酵。4月底，豐巢宣布普通用戶包裹在柜內(nèi)保管12小時后，每12小時收費0.5元，3元封頂，節(jié)假日除外。消息一出引發(fā)不少用戶質(zhì)疑。杭州東新園小區(qū)認為未經(jīng)協(xié)商就向收件人收取超時保管費，損害了小區(qū)業(yè)主的利益，決定5月7日起停用。

快遞柜能不能收費、怎么收費，到底誰說了算，連日來網(wǎng)友評論“炸鍋”。反對的網(wǎng)友表示，收費吃相難看，且對加班族來講，12小時時限太過苛刻；支持的網(wǎng)友認為，收費只針對超時包裹，有利于提升快遞柜使用效率。作為末端配送的最后一站，智能快遞柜風頭正猛，但燒錢指數(shù)居高不下，僅憑廣告難以走出虧損泥潭。推出收費制以增強造血能力，也屬正常的市場行為。但在實施超時收費政策前，應該先厘清一個問題：把包裹存入快遞柜，究竟是不是取件人的自愿行為？這是該不該收費、該向誰收費的關鍵所在。

現(xiàn)實情況是，不少快遞員以包裹存進快遞柜為由，不再送件上門；在包裹進柜前，收件人甚至得不到一聲告知?！犊爝f暫行條例》明確規(guī)定，快遞企業(yè)應將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，予以告知并當面驗收。也就是說，不管是哪家快遞公司，只要用戶付了費用，把快遞送至收件人手里，都是基本職責。如果快遞員擅作主張將包裹存入快遞柜，那就違反了上述規(guī)定，用戶即使是超時取走快遞，也不該為此擔責。其實，居民自行去快遞柜領取本該送上門的快遞，已經(jīng)是支援快遞員工作了，不管免費時限是多長，延時收費規(guī)定對這部分消費者來說，無異于變相強制消費。對于主動要求將包裹存入快遞柜并延期領取的用戶來說，適度收取保管費，則另當別論。

厘清問題的關鍵只是第一步，制定更具體的收費細則、準確鎖定收費對象、仔細界定超時節(jié)點，則是接下來的難點。如今，“最后一公里”已成物流公司競相爭奪的領域。豐巢作為行業(yè)龍頭，更要重視用戶體驗，提升服務質(zhì)量，做出行業(yè)表率。雖然超時收費留出了緩沖空間，但該不該客戶買單，在什么情況下買單，需要多方商議，至少目前不能由快遞柜一方說了算。

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快遞柜收費之爭不是“5毛錢”的事

豐巢快遞柜日前突然宣布進入“會員時代”，普通用戶保管包裹，超過12小時就要按時長交費0.5元到3元。一石激起千層浪，多地小區(qū)、業(yè)主紛紛表示將“棄用”快遞柜。雖說豐巢一方很快做出解釋，也拿出了紅包激勵政策，但大伙的不滿情緒并未因此平復。

快遞柜并非新鮮事物，隨著電商日漸火爆，其物品“中轉(zhuǎn)站”的作用也愈發(fā)重要。很多時候，消費者來不及馬上去拿包裹，暫時找個寄存之地，既免去了物品輾轉(zhuǎn)，又能幫快遞小哥節(jié)省時間體力。可與此同時，這項服務也衍生出不少問題。除了惡性競爭、場地費紛爭、故障失靈等硬性弊端，有些快遞員總是未經(jīng)同意就將包裹放在快遞柜，發(fā)個短信就算“默認簽收”。消費者稍不留意，或是過于繁忙，很可能會忘記取件。作為免費服務時，上述問題尚可忍受，可眼下企業(yè)動了“按時收錢”的心思，這些矛盾就再也掩藏不住了。

當然，小區(qū)與消費者的不滿，所爭的遠不止“5毛錢”的事，更關注的是服務標準和收費理由。未經(jīng)業(yè)主同意就使用快遞柜，擅自將合同約定的“門到門”服務打折，還要帶來強制收費，這一點于情于理恐怕都說不過去。當然，更有消費者在憂慮，一旦其他企業(yè)“有樣學樣”，最后“受傷”的必然還是廣大用戶。

快遞柜是為了便利消費而存在的一種增值服務，既是服務，就不能強買強賣，價格也不能只由企業(yè)單方說了算。從行業(yè)法規(guī)來看，《快遞暫行條例》中早有規(guī)定，快遞公司必須將快件投遞到約定的收件地址，投遞到代收點或快遞柜都需收件人同意。作為企業(yè)，做生意的前提是遵守契約、保證服務質(zhì)量。進行員工培訓也好，提升用工成本也罷，這個代價不應由末端消費者和快遞員來承擔。在此基礎上，想提高效率、改變模式，也少不了協(xié)商過程。無論是紅包激勵，還是適時收費，都要充分兼顧各方利益、尊重用戶習慣，進而采取統(tǒng)一標準。

小小快遞柜是行業(yè)的“最后一公里”，也連接著企業(yè)與消費市場。有爭議不怕，關鍵是要在爭議中學會溝通和傾聽，一味和消費者“算”、和小區(qū)“撕”，注定是沒有結果的。

來源：北晚新視覺網(wǎng)綜合 @澎湃新聞、北京晚報、長安觀察