調(diào)查：境外購物被坑退貨難 多方推諉游客如何維權？

目前中國游客在境外的購買力有目共睹，但出境旅游購物被坑的事情也時有發(fā)生。雖然《旅游法》中有關于購物退貨的相關規(guī)定，但不少游客都表示實際操作過程中，想退貨往往是幾經(jīng)周折也無法得到滿意的結(jié)果。

未發(fā)貨商品退貨要收25%手續(xù)費

在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上，有不少游客都有著境外購物無法順利退貨的煩惱。任先生今年春節(jié)通過途牛旅游網(wǎng)報名參加了泰國團隊游產(chǎn)品，在行程中的購物點被地接導游一番忽悠，購買了泰國蠶絲四件套，花費約5500元人民幣?！爱敃r在店里是刷的信用卡，商家說一個月之后發(fā)貨到國內(nèi)，但是我后來在網(wǎng)上查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都和我有相似的被忽悠經(jīng)歷，而且店里看的樣品是蠶絲的，實際發(fā)回國的是化纖的，全部是假貨?！比蜗壬硎?，他當時在泰國就提出退款，但泰國導游和途牛客服都是各種借口推脫不給退。后來回到國內(nèi)后反復溝通得到的途?；貜褪?，退貨可以但要收25%手續(xù)費。“我咨詢了銀行方面，他們表示并不會收取手續(xù)費，況且現(xiàn)在連貨品都沒有收到，憑什么收手續(xù)費呢？”任先生認為旅行社這種處理結(jié)果很不合理。記者針對此事聯(lián)系到途牛旅游網(wǎng)相關客服人員，得到的答復是收取手續(xù)費屬商家行為?！斑@個手續(xù)費收多少不是我們預訂平臺定的，都是當?shù)刭徫锏晔盏模總€國家每個商店不同商品退貨手續(xù)費都不一樣，像一些食品類或者首飾類的都是不能退的?！?/p>

類似的經(jīng)歷還發(fā)生在沈小姐身上，她和老公今年春節(jié)參加了浙江光大銀河國際旅行社的5晚6日普吉跟團游，團費每人9000多元，看似應該不是購物團，結(jié)果有兩天半的時間都在被導游花言巧語誘導購物，包括寶石、橡膠、蛇藥等，其中導游還把客人帶去了一家燕窩中心。“導游吹捧說是野生的燕窩，泰國僅兩家，還抓住我倆在備孕的因素，不斷勸說，我們最后就買了約9000元的白燕窩?；貒笤儐柫怂幍瓴诺弥?，燕窩質(zhì)量較差，根本不值那么多錢?！鄙蛐〗愀嬖V記者，經(jīng)過溝通旅行社后來同意退貨，但要收取5%銀行刷卡手續(xù)費和7%的泰國當?shù)叵M稅，退貨款則最多要等4個月才能拿到?！拔易稍兞撕贾菔新糜尾块T，他們表示沒聽說過有消費稅，而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失，我們團里有的人買了16萬，手續(xù)費也是一筆很高的費用，況且退貨完全是因為質(zhì)量問題，現(xiàn)在弄得好像我們自己理虧似的?！?/p>

部分旅行社可協(xié)助辦理行程內(nèi)的購物退換貨

對于不少游客關于境外購物到底能否退款的疑問，一些旅行社表示，在執(zhí)行過程中，需要根據(jù)購買行為的具體情況相應處理。攜程旅游相關負責人表示，無論游客是預訂自營還是代理商產(chǎn)品，境外購物只要是發(fā)生在跟團游行程中的購物店，且購買物品非特例商品（購買時已約定不可退換貨），在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題情況下，游客保證商品完好，攜程能夠協(xié)助客戶退換貨。同時該負責人指出，因為游客原因?qū)е碌奈飺p折價，會出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費或者快遞費，但很多游客不理解。“目前發(fā)生的退換貨案例大部分是游客認為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品，如乳膠枕、皮帶等?！?/p>

眾信旅游直客營銷中心總經(jīng)理王振玥表示，境外購物退貨主要分4類情況，“是旅行社協(xié)議購物店退換還是非協(xié)議購物店退換，商品和商家也分為可退換和不可退換。如果是旅行社協(xié)議購物店需要退換貨，客人辦理會相對簡單；如果游客在非協(xié)議購物店購買旅游產(chǎn)品往往退貨比較麻煩，街邊小店或者手工工坊、市場等可能會是流動性的，店家往往也不會提供退貨服務，就需要旅行社和當?shù)叵茸鰷贤?，然后再告知客人可否退貨，很多時候都需要遵循當?shù)胤珊彤數(shù)厣碳乙庠浮?/p>

此外，驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理應劍峰指出，泰國、馬來西亞、越南等東南亞國家退貨情況相對較多，尤其是一些熱門商品如寶石、藥品、乳膠制品等。其他海外目的地，如日本購物以藥妝居多，歐美以奢飾品居多，但品質(zhì)和服務相對更好，退換貨情況也較少發(fā)生。

境外旅游購物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨，但對于那些互相推諉、甩鍋的旅行社、地接機構以及購物店，游客到底該如何維權？北京聯(lián)合大學旅游學院副研究員楊彥鋒表示，境外購物退貨目前確實比較難處理。《旅游法》第三十五條中雖然規(guī)定旅游者有權在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益?！斑@個其實很難界定，尤其是在游客維權的時候不好取證，因此游客和旅行社之間往往只能反復溝通然后達成一種妥協(xié)，而且游客有時考慮到退貨手續(xù)繁瑣、周期長，經(jīng)常會放棄維權?！?/p>

北京市法學會電子商務法制研究會會長邱寶昌指出，依據(jù)相關法律規(guī)定，只要是旅行社行程中安排的購物場所，游客購買了相關商品，旅行社是有義務去協(xié)助退貨的，但收取手續(xù)費是沒有任何法律依據(jù)的。同時，邱寶昌強調(diào)，旅游過程中的境外購物，并不適用《消費者權益保護法》，因此也沒有7天無理由退貨的保障。“游客要想退貨還是需要找簽合同的主體，不過涉及去境外退貨，需要交通、協(xié)調(diào)等時間、人力成本，旅行社一般都會推諉，這時游客應堅持訴求，挽回自身損失?！?/p>

此外，王振玥表示，在歐洲一些國家退貨時會比較復雜，因為很多商品都涉及到退稅環(huán)節(jié)，需要游客保存好商品的購物清單、退稅單據(jù)等，需要先辦理稅金返還、然后退換貨，再次退稅。因此游客在歐洲購買商品時盡量選擇換貨，手續(xù)會相對簡便一些。而應劍峰提醒游客，購買商品前應注意該商品是否符合退換貨范疇，如藥品已經(jīng)啟封，或貼身商品已經(jīng)使用過，一般境外商家是不接受退貨的。