在線旅游平臺消費藏三大貓膩

作為消費者出行的主要渠道，在線旅游平臺為消費者提供了一站式的便利服務(wù)，但訂單退改難、高額手續(xù)費等消費問題也極大地影響了消費者度假的好心情。“五一”小長假后，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺發(fā)布報告顯示，在線旅游平臺仍是消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。

該平臺顯示，“五一”旅游消費投訴主要涉及十大問題：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。

手續(xù)費收取存亂象

賓女士在某在線旅游平臺上購買新某航空公司從北京飛往圣彼得堡的機票，后因故要求退票。在此之前，她曾咨詢過該航空公司的客服，并確定退票費為30歐元，折合人民幣不到250元。雖然該平臺官方APP宣稱退票費以航空公司的規(guī)定為準，但對于賓女士的要求，平臺卻堅持要收850元的退票費。

電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認為，退票費實質(zhì)是違約金。但過高的退票費違背了公平交易的原則，實際損害了消費者的合法權(quán)益。

而針對機票的退票費問題，劉勇建議，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺牟取暴利的途徑。

虛假宣傳引糾紛不斷

“五一”期間，一些消費者通過在線旅游平臺預(yù)訂酒店，而在到達目的地后卻大失所望，自己所入住的房間與所訂不符。還有消費者表示下單成功后被告知房間已滿訂單被取消。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫提供的案例顯示，胡女士在某知名在線旅游平臺預(yù)訂日本某酒店的皇后大床房，入住當天酒店告知預(yù)訂的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房，該平臺客服表示是他們預(yù)定錯誤而且酒店無房，無法修改。而姜女士在某在線旅游平臺公眾號下單預(yù)訂了客房度假，并電話確定預(yù)訂日期有房才下單，后來卻被通知訂單取消，原因是該平臺沒有和商家簽署當天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)訂那天不能使用。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，《電子商務(wù)法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費者在購買在線旅游產(chǎn)品時，對于一些超低價旅游線路最好仔細鑒別具體的服務(wù)項目以及額外要求。

專家支招避免“入坑”

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺提醒消費者，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點開仔細看一看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤。下單成功要保留證據(jù)，下單后留好預(yù)訂時的截圖、截屏。

在遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費貓膩等問題，可以依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺進行溝通;向當?shù)芈糜喂芾聿块T、工商等監(jiān)管部門投訴，向消費者權(quán)益保護協(xié)會、電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺求助，還可以向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。

旅游達人孟女士在接受本報記者采訪時表示，從她的經(jīng)驗來看，在線旅游平臺的供應(yīng)商魚龍混雜，消費者應(yīng)盡量在航空公司或酒店的官網(wǎng)預(yù)訂行程和住宿。選擇旅游產(chǎn)品盡量選擇平臺自營或者知名供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。“機票退改不同的供應(yīng)商具體說明都不一樣，有的不支持退改，有的退改收1000元，有的收300元。消費者在預(yù)訂的時候一定要仔細看清楚條款。”