訂錯酒店退改卻困難重重 專家：制訂階梯式退改政策

一不小心在網(wǎng)上訂錯了酒店，盡管立馬就申請修改或取消訂單，但商家就是不同意修改或取消訂單，如果取消就要扣除大部分甚至全部費用。這讓不少消費者都覺得很不合理。

記者今天從消費者網(wǎng)在線投訴平臺和新浪黑貓投訴平臺了解到，近期兩家平臺均接到多起類似投訴。那么，商家這種行為到底合不合法?《工人日報》記者采訪了相關(guān)專家學(xué)者。

剛下單就不可修改和取消

5月17日13時48分，消費者陳先生在飛豬網(wǎng)上預(yù)訂了兩晚的酒店，他原本是要預(yù)訂速8酒店北京通州梨園店，但剛下完單就發(fā)現(xiàn)自己訂錯了，預(yù)訂成了速8酒店通州九棵樹地鐵站店。他當(dāng)時立即撥打飛豬平臺上的賣家電話，請求商家協(xié)助修改訂單。但一連撥打了8次，電話始終沒有接通。

由于無法及時聯(lián)系賣家，陳先生于13時55分申請取消訂單。隨后與飛豬客服取得聯(lián)系，飛豬客服先是說要去溝通，溝通后說酒店不同意退訂，讓消費者自己與速8酒店九棵樹地鐵站店聯(lián)系。但消費者聯(lián)系速8酒店九棵樹地鐵站店，對方說沒有不可以退，只是需要找賣方簽約經(jīng)理。

一番溝通之后，陳先生還是收到了飛豬平臺的拒絕退款短信：“您申請的速8酒店北京通州九棵樹地鐵站店，訂單號為301297486927***809的退款被賣家拒絕，請您及時登錄淘寶與賣家聯(lián)系協(xié)商。”隨后，飛豬客服也致電陳先生，告知訂單不可修改和取消。

“剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯了，就不能修改和取消，商家的規(guī)定也太霸道了!”陳先生表示，整個過程加起來才7分鐘，撥打賣家電話一直無法接通，聯(lián)系上后酒店表示可以退訂，但飛豬網(wǎng)客服和賣家都明確表示訂單不可以修改和取消。他認(rèn)為平臺和賣家的做法很不合理。

今年3月，北京消費者楊先生也遇到了類似問題。他通過Booking(繽客)預(yù)訂了一家快捷酒店，剛預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)時間寫錯了就馬上申請取消，但Booking不同意取消，說取消就要扣除全部費用。隨后，楊先生撥打酒店電話要求取消訂單，酒店立馬就答應(yīng)了。

“因為離我入住還有半個多月的時間，不影響酒店再次銷售。酒店工作人員說可以退，但之前平臺卻說不可取消，而且取消的話就要扣全部費用，這太不合理了。我要是不撥打酒店電話咨詢的話，就白白損失了好幾百元錢。”楊先生說。

下單不可退改規(guī)則屬霸王條款

“在線旅游平臺應(yīng)當(dāng)本著誠信和善意妥善處理，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)速8酒店，滿足消費者的合理訴求!”中國消費者協(xié)會律師團成員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，以陳先生的遭遇為例，首先，消費者真實意思是預(yù)訂速8酒店通州梨園店，但錯誤選擇了速8酒店通州九棵樹地鐵站店，訂單并非出于消費者真實意思表示。其次，消費者在下單之后，及時發(fā)現(xiàn)錯誤并聯(lián)系飛豬平臺，要求退訂或調(diào)換。此外，九棵樹地鐵站店或梨園店均是速8旗下酒店，消費者剛剛預(yù)訂成功即提出異議，要求退訂或調(diào)換不會對酒店造成任何實際損失。

李斌表示，如果平臺和賣家通過格式條款，約定一旦預(yù)訂成功不接受退訂或變更，也屬于排除消費者合法權(quán)利的無效條款，即俗稱的霸王條款，其內(nèi)容不具有法律效力。

針對陳先生和楊先生的投訴內(nèi)容，中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授孫穎也認(rèn)為，消費者屬于合同訂立過程中的重大誤解，即消費者在預(yù)訂酒店過程中，因自己的過失導(dǎo)致對合同認(rèn)識的誤解，按照法律規(guī)定同樣應(yīng)該可以撤銷。商家不同意取消預(yù)訂的做法，限制了消費者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

“剛預(yù)訂就不可更改和取消，還有違自愿、公平、誠實信用的交易原則，平臺和商家應(yīng)當(dāng)予以糾正。”孫穎認(rèn)為，“飛豬對商家的做法采取放任態(tài)度，是非常不合適的，違反了有關(guān)法律規(guī)定。”

建議制訂階梯式退改政策

消費者網(wǎng)在線投訴平臺和新浪黑貓投訴平臺均對記者表示，曾多次接到此類投訴，有的消費者剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯了，就無法修改或取消訂單;有的消費者預(yù)訂成功后，由于行程臨時改變或生病等身體原因，完全沒有入住甚至離入住還有很長時間，也被扣除大部分甚至全部房費。

在業(yè)內(nèi)人士看來，部分平臺或賣家通過設(shè)置酒店優(yōu)惠房型的退改規(guī)則，是為了牟取更多經(jīng)濟利益，這早已不是秘密。

消費者網(wǎng)在線投訴平臺有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，部分在線旅游平臺的大量酒店房型都設(shè)置了“不可取消”規(guī)定，尤其是一些低價特惠房型，除了設(shè)置“不可取消”，還要求提前交付房款或定金。消費者選擇這些優(yōu)惠房型后，一旦發(fā)生意外變故，預(yù)交的房款和定金很可能就會打水漂。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院分析師徐志勤表示，此類在線酒店退訂糾紛中，雖然消費者確實事先存在一定過錯，但商家在消費者沒有入住或者完全沒有任何損失的情況下，扣取全部房費顯然不公平也不合理。她建議，在線酒店預(yù)訂的退改問題，可以考慮參照機票和火車票退改簽規(guī)則，制訂階梯式的退改政策，根據(jù)距離入住時間的長短扣取不同比例的違約金。但對剛預(yù)訂就發(fā)現(xiàn)下錯單的情況，平臺還應(yīng)該給予一定的后悔期，確保這種非現(xiàn)場交易的公平合理性。

(本報北京5月20日電)